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貪玩的包裹

Updated: Mar 12, 2018

五月份時,有一位來自金門的顧客,在母親節那週訂了一個禮物,因為物流至金門運送時程較長,無法在母親節前送到,詢問顧客後,他表示可以接受,我們就馬上在當天為他把禮物寄出。

沒想到,都過了超過一週了,禮物還是沒抵達。


一查之下,原來因為物流公司的分貨疏忽,讓這個包裹先從台北跑去高雄、又從高雄跑回台北、再由台北經郵局到金門,得知這個路線安排時當然很訝異,而這個包裹的延誤可能擔誤到顧客送禮的安排,讓我們感到深深的抱歉。

就在確定包裹將嚴重延誤後,我們跟這位顧客表達歉意,並表示希望能請他取消訂單、我們將全額退款,並且包裹抵達時,也請他收下,也謝謝他在這段溝通時間中的體諒與理解。

如果你是這位顧客,你會怎麼做? 你猜猜這位顧客怎麼做?


他說:「沒關係的,不用這樣,我再等等就好了」


一直以來,常常從顧客身上學到很多,在雙方溝通時,他一點也沒有不耐煩、沒有不悅,他說他知道我們當天就寄出了,應該是物流那端出了問題,訊息中的字字句句都非常貼心體諒,即使到了最後我們願意退款,他也沒有接受。

某天,就在包裹寄出11天後, 他傳來了訊息說「我收到囉,謝謝!」 這件事才圓滿完成。

而他,還是堅持不需要我們退款。

很感動。


不是因為賺到這個訂單,而是我們如此幸運的能服務一位這麼好的顧客,也從他身上學習到很多,很感謝。


#圖為終於放晴的台北

#搭配寫著這個小故事的感性心情

#顧客小故事


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- Dante Alighieri

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